LOS JÓVENES REPATRIADOS QUE QUIEREN SALIR DE LOS CALL CENTERS

Para muchos de los que regresan los centros de contacto son casi su única opción de trabajo, pero a la vez ven cómo se frustran sus sueños de estudiar o trabajar en otros campos. Hablamos con cuatro de ellos que comparten su experiencia y cómo lograron reencaminar su ‘sueño mexicano’.

 

 

Irene Larraz │ América Sin Muros

 

Ricardo Varona mira al suelo y se queda en silencio. En ese silencio guarda todo lo que acaba de contar: que regresó en 2008 sin hablar mucho español, que su sueño americano había terminado en cinco minutos por utilizar unas maniobras militares para defenderse de un asaltante que quería robarle a su prometida, y que al llegar a México no la pasó bien. Pasó hambre, vivió en la calle y sufrió la discriminación de muchos que no entendían el choque cultural por el que estaba pasando. Ese silencio resume la nostalgia por un país al que llegó con 11 años y del que le expulsaron con 21, pero también contiene el esfuerzo de los últimos años por salir adelante.

“Lo he pasado mal, ha sido muy difícil, pero en México hay muchas cosas que hacer, y ahora siento que puedo aportar más aquí que en un país donde no se nos quiere”, reflexiona.

Para Ricardo, igual que para muchos jóvenes que regresan y se encuentran desubicados en su propio país, los call centers han sido la única industria que les ha abierto las puertas para trabajar. Según el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), en el 2016 este sector generó 153,245 empleos, de los cuales, el 89.6% corresponde a ejecutivos de contacto.

Jill Anderson, codirectora de Otros Dreams en Acción y autora del libro ‘Los otros dreamers’, estudió el fenómeno de los jóvenes deportados que engrosaban las filas de los call centers. “Es entrar en otro limbo, una integración temporal ─señala─. Salen de ellos en la misma situación, casi con los mismos retos que con los que entraron, en el sentido de que no han podido avanzar sus ambiciones educativas ni en una carrera, ni tampoco pueden encontrar otros trabajos que paguen un salario más digno”.

Para la experta, estos centros de llamadas “son una válvula de escape para la responsabilidad del gobierno mexicano de proveer trabajo para su juventud”, y eso hace que lograr sus sueños se vuelva más difícil. “Estos jóvenes están frustrados. Venían con la idea de buscar este sueño mexicano y no lo han podido encontrar. Son resistentes, ambiciosos y después de cinco años están logrando entrar a la universidad, sólo que está tomando mucho más tiempo y esfuerzo que lo que pensaron, y trabajar en call centers no les ayuda”, dice la experta.

Ahora, frente al Monumento a la Revolución, Varona señala que entrar a trabajar a un call center fue la mejor forma de integrarse a la ciudad. “Cuando llegué intenté vender perfumes piratas, pero era una estafa y me quedé sin dinero. Mi siguiente trabajo fue ser payaso en las calles, pero mi español no era muy bueno, y mis chistes no tenían gracia. Eso fue lo más discriminante”, cuenta. Después llegó la oportunidad: un trabajo en inglés, en una oficina y con un sueldo atractivo, su primer call center.

Varona lo explica así: “En OXO me ofrecían 3,000 pesos; en hostelería no puedes cobrar más de 5,000; y en el call center te ofrecían 10,000 con la posibilidad de seguir estudiando”. Aunque luego reconoce que la realidad es otra: entró cobrando 4,000, y no llegaría a esos 10,000 pesos hasta pasados unos cuantos meses y muchas metas en ventas.

Ahí encontró a más jóvenes repatriados como él, que compartían las mismas ideas, escuchaban la misma música y celebraban Thanksgiving o el Independence Day. “Es algo tranquilizador, ves que hay otras personas en la misma situación que tú y te sientes un poquito más cerca de casa”, dice.

Un día, después de reclamar el pago de sus horas extra de varios meses y poner una queja en el sindicato de telefonistas, le pagaron todo junto con un descuento de 2,000 pesos por impuestos. Ricardo protestó, pero nada sucedió. Al poco tiempo cambiaron los garrafones por un filtro de agua del que salía un líquido amarillo. Después de enfermarse, Varona tomó la decisión de unirse al sindicato para demandar mejores condiciones y esa misma carta de adhesión le sirvió a la empresa como motivo de despido.

“A mí me gustaba dar atención y ayudar a la gente a solucionar sus problemas. Siempre tuve un trato muy humano. Hasta cuando llamaban enfadados, se terminaban disculpando ─cuenta─. El call center es algo transitorio mientas encuentras otro trabajo mejor, pero cuando estás en eso ni siquiera te da tiempo de buscar. Es triste desperdiciar el talento que tenemos y no aportar con la cultura binacional que traemos. Los repatriados necesitamos líderes, pero no van a salir de un call center, necesitamos una visión más allá”, dice.

 

Un salvavidas

Reyna del Río dejó el call center para poder estudiar porque no le quedaba tiempo.| Crédito: Jesús Cornejo.

 

“El call center fue mi salvavidas”, es lo primero que dice Reyna del Río cuando le preguntas por su experiencia laboral en México. “Aunque luego no es la solución─ reconoce─; he estado en cuatro porque no sobrevives más de un año”.

Reyna volvió hace 8 años y tardó 4 en establecerse. Pensó que en su país encontraría más oportunidades para estudiar una carrera que no podía pagar en Estados Unidos, y se regresó. Pero no fue así: cuando llegó tuvo que pasar 12 exámenes en seis meses, y no contaba con ninguno de los documentos que le pedían para acreditar sus estudios de primaria y secundaria, por lo que tuvo que empezar de cero.

Quiso entrar en un curso intensivo, pero costaba mucho y no traía ese dinero, así que empezó a trabajar como mesera. “Ya tenía experiencia y pensaba que iba a ser lo mismo que en EU, pero allá te dejan el 20% de propina y respetan tus horarios. Aquí tienes que hacer el trabajo de 4, llevar cantidad de charolas y te exigen ir en tacón. Además no entendía las órdenes porque no hablaba bien español, y no aguanté. Salí y entré al call center; me ofrecían 6,000 pesos por ser bilingüe. Pensaba que esa iba a ser mi solución, pero nunca me quedaba tiempo para estudiar”, cuenta.

La verdad, dice Reyna, es que “no aguantas mucho en un call center; son 8 horas escuchando a personas con problemas gritándote”. Después de un tiempo se dio cuenta de que no estaba cumpliendo el sueño por el que había venido a México, dejando a su familia atrás. Ni siquiera había logrado obtener la preparatoria, y se sintió muy frustrada. “Quería estudiar y tener éxito, sabía que podía hacer más y pensaba que mi país me dejaría ser ese más, pero México me pasó por encima”.

Aunque no se arrepiente, y dice que no cambiaría de decisión, Reyna asegura que habría ahorrado más antes de venir, porque lo que ha aprendido es que “hay que luchar mucho”. “Sigo queriendo aportar a que seamos un país de éxito”, pero para eso, dice, hay que salir de los call centers.

 

Estrés añadido

Pie de foto: Luis Ortiz cuenta como muchos de los clientes les discriminan por teléfono por estar en México y no en EU. | Crédito: Jesús Cornejo.

 

Aunque puede ser un refugio para quienes no tengan experiencia y hablen inglés, para muchos los call centers se convierten en una presión añadida a los problemas que ya traen después de regresar a un país que apenas conocen. Eso le pasó a Luis Ortiz cuando llegó en enero. Después de dos meses en un centro de llamadas renunció. “Era un trabajo de muchas horas, de 11 a 11, una hora de break y dos descansos de 15 minutos. Pero aparte de eso siempre tenías que estar en tu computadora. Regresabas y había llamadas todo el tiempo, no había tiempo ni de ir a comer afuera, ni de hacer nada. Tan pronto como colgaras había otra llamada que sonaba. Era un trabajo muy estresante y puede ser muy terrible. Todo el mundo te llama con sus problemas, gritando. Incluso si no te lo tomas personal, hay mucha presión”, cuenta. Cuando empezaron eran 17; la mitad había abandonado antes de terminar el entrenamiento. Y en un mes sólo quedaban 3.

Para Alejandra Romero, experta en contact centers del Instituto Mexicano de Teleservicios, “la industria demanda mucha gente con competencias medias, más que básicas, porque es un trabajo complejo que requiere capacidad de comprensión para resolver problemas, y por eso se ha enfocado más en las competencias y no tanto en las personas”, señala.

Romero apunta a que Estados Unidos se beneficia de las capacidades de estos jóvenes retornados, ya que “no sólo hablan inglés, sino que además son biculturales, lo que facilita las interacciones con los clientes que llaman desde EU”. Sin embargo, también hay casos de discriminación vía telefónica, como el que vivió Ortiz: “Había gente que te preguntaba dónde estabas localizado y cuando decías que estabas en México te pedían que le pasaras con un agente de EU. Hay mucha gente maleducada o racista que sólo quería hablar con gente de allá”, dice.

También las empresas se han tenido que adaptar, señala Romero. “La industria mexicana estaba acostumbrada a pedir otro código de vestimenta más formal y con la entrada de estos jóvenes repatriados, muchos de ellos traían una vestimenta más relajada, venían con tatuajes, piercings, el cabello pintado, y eso ha generado un cambio. Sobre todo para las grandes empresas del sector bancario”, precisa.

Algunos, como Mauricio López Rodríguez, lograron superar esa etapa y encontrar un trabajo acorde a su vocación. López tenía el DACA en Estados Unidos, lo que le daba permiso para estudiar y trabajar de forma legal, pero ni él ni su madre querían estar allí con el nuevo presidente. Al llegar de nuevo a México, “la mayoría de trabajos para personas bilingües son en centros de llamadas; directamente no tenía otra opción”, cuenta.

Sin embargo, después de unos meses logró cambiar esa rutina y ahora es profesor de inglés. “Ahora ya siento que es mi país y, gracias a Dios, todo me está saliendo bien. El siguiente paso es regresar a la Universidad, y esa es otra razón por la que un centro de llamadas no es muy recomendable, porque trabajas día y noche. Ahora con 4 horas saco lo que todo lo que hacía en un día”, señala.

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